10 regras para comunicar

Tudo no universo comunica: plantas, animais, seres humanos e até os seres celestiais. O que começa com o choro de um bebe, que tenta transmitir uma necessidade, continua nas nossas atividades quotidianas e culmina em algo sublime como o Sermão da Montanha.

A comunicação pode ser feita de várias formas: por escrito, verbalmente, através da música, dos gestos, sempre com o objetivo de transmitir uma mensagem a alguém. Este é o mais natural e, ao mesmo tempo, o mais difícil instrumento à disposição do ser humano. Diz-se que estamos na era da comunicação, mas isso é só meia verdade. Vivemos, na realidade, na era dos meios de comunicação, mas as pessoas continuam tão isoladas quanto antes, porque se vive, em geral, no clima da incomunicabilidade. Há um diálogo de surdos, em que as pessoas falam em freqüências de onda diferentes. Chega-se ao paradoxo de se conviver sem se comunicar; estar-se junto sem se fazer companhia. Ou seja, há presença física e ausência de comunicação. Não é de estranhar, portanto, que a falta de comunicação seja um dos maiores problemas deste século. Ela tem sido diagnosticada como a praga da gestão moderna.

Mas, paradoxalmente também, a comunicação é a atividade mais comum de qualquer gestor. Estudos revelam que eles passam, em média, 75% do seu dia a comunicar com os outros, ou seja, enviando e recebendo mensagens das mais variadas formas. As pesquisas mostram que três quartos do seu tempo são utilizados a conversar, escutar, ler e escrever, dar e receber ordens, fazer reuniões, memorandos, relatórios, telefonemas, gestão de conflitos, etc. Para que toda esta parafernália de situações não seja tempo perdido, é fundamentalque o gestor conheça as 10 regras da comunicação.

1 Lembre-se que a comunicação começa em si, mas é processada na mente de outra pessoa. Portanto, o que importa não é apenas o que você diz, mas o que a outra pessoa entende do que foi dito. Tecnicamente, você é um emissor que passa a sua idéia por símbolos (palavras, imagens e gestos) a outra pessoa.Esta, o receptor da mensagem, decodifica-a (lê ou ouve o que foi dito) e interpreta-a, chegando à sua compreensão. Tudo muito simples, na teoria. Na prática, todavia, a situação pode complicar-se muito, a menos que esteja consciente desta regra.

2 Defina o objetivo da comunicação. Pergunte-se qual o resultado que pretende atingir com a comunicação (gerir um conflito, receber uma instrução, fechar um negócio ou vender uma idéia). Pode parecer estranho, mas mais de 30% das comunicações feitas nas empresas são ambíguas, dando margem a muitas interpretações por parte de quem as recebe. É como preparar uma encomenda e
não dizer para onde ela deve ser enviada.

3 Antes de comunicar, clarifique as suas próprias idéias. Definido «o que» você quer, a próxima etapa é «como» transmiti-lo. Deve fazer a si próprio algumas perguntas. Está claro para mim o que pretendo comunicar? Como o farei? Quem são as pessoas envolvidas? Esta comunicação é mesmo necessária? Se eu não a fizer, quais serão as conseqüências? Nem sempre precisará fazer todas estas perguntas, mas não se lance num diálogo importante sem que as respostas estejam bem claras na sua cabeça.

4 Seja objetivo, claro e conciso. Nada é mais irritante e enfadonho do que o interlocutor perder-se em devaneios, ser impreciso e ambíguo quanto à detalhes ou então se desviar constantemente do objetivo da conversa. O assunto não flui, enquanto o desconforto e a ansiedade crescem. Os segredos duma boa conversa são a objetividade (seja direto), a clareza (não misture assuntos) e a concisão (não diga em 50 palavras o que se diz em 10).


5 Respeite os outros. Já conversou com alguém que é constantemente interrompido por pessoas que entram na sala, por telefonemas, ou que pede licença para tratar dum assunto urgente? Gostou da experiência? Já tentou apurar se não faz o mesmo aos outros? Durante uma conversa, evite todo o tipo de interrupções que possam demonstrar falta de interesse da sua parte. Fuja dos termos técnicos e gírias que possam dificultar o entendimento. Sobretudo, não se irrite nem se mostre excitado se o interlocutor manifestar uma opinião diferente da sua. Tranqüilidade, diálogo e boa vontade mútua dissolvem qualquer desentendimento.

6 Coloque-se no lugar da outra pessoa. Utilize o universo lingüístico familiar ao interlocutor e considere também o nível intelectual de quem está à sua frente. Uma linguagem elaborada pode causar excelente impressão num almoço de negócios, mas não funcionar com a recepcionista ou com o paquete. Ponha-se no lugar da outra pessoa e pergunte-se se o que você está a dizer faz algum sentido para ela. É tão importante compreender como ser compreendido.

7 Não interrompa os outros. É como falar de boca cheia: é falta de educação. Deixe o interlocutor expressar a sua idéia antes de lhe responder. Muitas pessoas tornam-se tão insensíveis, que interrompem sistematicamente quem fala, como se só elas tivessem algo de importante a dizer. Mas é preciso ressalvar que certas interrupções são válidas e até enriquecem o diálogo,quando apropriadas.

8 Faça perguntas. Ao colocar perguntas oportunas pode facilitar o diálogo e fazer fluir a conversa, desde que não a transforme num interrogatório policial. As perguntas esclarecem pontos obscuros; auxiliam pessoas tímidas a responderem a questões e a desenvolverem o seu raciocínio; faz as pessoas pouco objetivas voltarem ao assunto e sentirem-se importantes, dando-lhes confiança para falarem melhor. Mas, sobretudo, fazer perguntas demonstra que você leva a sério à obtenção de informações, além de o auxiliarem a marcar o ritmo do diálogo. Faça perguntas e seja um ouvinte atento.

9 Faça anotações. Anote os pontos mais importantes da conversa, escrevendo palavras-chave, frases relevantes, datas, pessoas envolvidas e números. Assim, lembrar-se-á do que foi dito quando tiver de voltar ao assunto. Porém, evite intimidar o interlocutor com a sua caneta implacável. Anote apenas o essencial.

10 Preste atenção às mensagens não verbais. Estudos revelam que expressamos apenas 7% do significado duma mensagem através das palavras. 38% são transmitidas pelo tom de voz e 55% pela linguagem corporal. Logo, comunicamos 93% de uma mensagem de modo não verbal, através da postura, dos gestos e do tom de voz, por exemplo. Se não houver coerência entre a linguagem verbal e a não verbal, o resultado será uma distorção da comunicação e o interlocutor acreditará, não no que foi dito (a verbal), mas no que ele viu e sentiu (a mensagem não verbal).


Condensado de Manual do Chefe em Apuros, de Ernesto Artur Berg.
© 1999 by Makron Books do Brasil Editora, Ltda Publicado com a permissão de Makron Books. Adaptado por Maria Manuel Serina.